O łamaniu zasad

Teoretycznie rozpracowano już prawie wszystko. Jest „księga marketingu”, jest olbrzymia biblioteka zasad handlu, jest wreszcie wiele systemów teorii inwestycji. Są opracowania dotyczące zasad kierowania pracownikami czy gospodarowania materiałami. Trzeba przyznać, że to spore ułatwienie, jeśli ktoś potrafi przełożyć te teoretyczne rozważania na codzienną praktykę swojej firmy.

Z tym niestety bywa kiepsko. Bardzo często spotyka się ludzi, którzy znają opracowania i żelazne zasady, ale… Stosowanie ich w codziennej pracy wydaje się czasem niemożliwe.
I tak: wszyscy wiedzą, że z klientami trzeba rozmawiać grzecznie, nawet jeśli są napastliwi i mają nieuzasadnione pretensje. Niestety, czasem cierpliwość się kończy – dochodzi do kłótni i jeśli w konkretnej sprawie wygramy, to taki pokonany klient swoją opinię o nas przekaże wszystkim, których zna. Z drugiej strony zgadzanie się ze wszystkim, co wymyśli klient, też może sprawić problemy.

Przykład z zaprzyjaźnionego zakładu: klient chciał koniecznie blat kuchenny z kamienia, ale taki, „żeby był wieczny”. Niestety, najbardziej podobał mu się marmurowy. Przyjmujący zlecenie próbował wytłumaczyć, że będzie pięknie, ale raczej nie jest to kamień odporny na wszystko i za kilka lat pewnie się zniszczy. Pomimo ostrzeżeń blat został zamówiony, wykonany i zamontowany, a klientowi przekazana ulotka z informacją o wymogach w użytkowaniu. Po kilku miesiącach zjawił się inny klient, który był zainteresowany, ale nie zdecydował się. Wspomniał, że jego znajomy kupił tu blat i widocznie „macie jakieś wadliwe te kamienie”, bo na jego blacie jest pełno plam. Poszedł do konkurencji.

Jak widać, nie zawsze musimy zgadzać się z klientem. Czasem niestety trzeba złamać tę zasadę, bo są granice, za którymi są już tylko problemy.
Z innej beczki – a dokładnie z mojego „podwórka”. Przygotowuję setki projektów reklam. W tym względzie jest też szereg opisanych zasad. Przykładowo: warto pamiętać, że wzrok skierowany na reklamę przebiega po grafice tak, jak pisze się literę „Z”. Dlatego w taki sposób umieszcza się istotne treści reklamy. Można jednak zrobić reklamę nie stosując tej zasady – tylko warto ją znać i przeanalizować, czy grafika odniesie oczekiwany rezultat.

W literaturze poświęconej zasadom inwestowania można przeczytać, że inwestowanie musi zakładać zysk z inwestycji na poziomie pozwalającym spłacić tę inwestycję w przewidywalnym czasie. Prosto mówiąc: kupując maszynę powinniśmy zakładać, że w wyniku jej pracy zarobimy tyle, że w rozsądnym terminie koszty zakupu się zwrócą. Niby proste, ale…

Widziałem, w przynajmniej kilku zakładach maszyny kupione mocno na wyrost. Ktoś powie: „no, od razu widać, że nie pomyślał jak kupował”. Spotkałem jednak firmę, której właściciel wiedział, że szanse na zwrot z takiej inwestycji są bardzo małe. Mimo to kupił – z pełną świadomością. Złamał zasadę, bo chciał mieć argument dla klientów: „ja mogę na mojej maszynie zrobić to, czego nie zrobi konkurencja”. I chociaż klient chce tylko zwykłe parapety, to woli wybrać zakład lepiej wyposażony, wychodząc z założenia, że posiadanie zaawansowanych możliwości przełoży się na perfekcyjne wykonanie nieskomplikowanych zleceń. To przykład świadomego złamania zasad w celu osiągnięcia określonego efektu.

Jedno jest pewne: zasady trzeba znać. To podstawowy wymóg posiadania wiedzy niezbędnej do prowadzenia biznesu. Jeśli w jakimś wycinku działalności brakuje tej wiedzy, to trzeba ją zdobyć z literatury lub pytając tych, którzy wiedzą. Wtedy – po przemyśleniu różnych wariantów – możemy czasem poeksperymentować.

Mimo wszystko lepiej zasad nie łamać. Zwłaszcza tych, które są bazowe dla nas, naszej firmy i tych określonych prawem. Za te ostatnie możemy odpowiadać przed sądem, za inne – jeśli okażą się nieprzemyślane – rachunek wystawi rynek.