Felietony

Samo sporządzenie wyceny często zajmuje dużo czasu, gdyż trzeba zapoznać się z projektem i rzetelnie wycenić usługi, a mimo to musimy udowadniać klientom, że nie zawyżamy swoich stawek, nie naciągamy ich na dodatkowe koszty oraz jesteśmy warci danej ceny swoich usług.

Mimo że czasy masowych negocjacji przy składaniu zamówień przez klientów raczej już odeszły, to nadal część klientów pyta o możliwość obniżki wycenionych usług kamieniarskich. Raczej nie spotkamy się z modą negocjowania w sklepie spożywczym, u fryzjera, lekarza czy w restauracji. Branża budowlana nadal jest oceniana jako „do negocjacji”. Większość klientów rozumie ciężar prac kamieniarskich i po zaznajomieniu się z wyceną po prostu składa zamówienie.

Co jednak zrobić, jeżeli klient nadal oczekuje „rabaciku”, „promocji”, które są stosowane np. w centrach handlowych lub w sklepach internetowych, by nakłonić do złożenia zamówienia? Jak wyjść z takich negocjacji obronną ręką? Jak sprawić, by „wilk był syty, a owca cała”? Jak dać poczucie klientowi, że wyciskamy z siebie jeszcze więcej w tej samej cenie?

Jest na to sposób, który idealnie wpisuje się w obecne trendy „zero waste*”.

Podczas procesu produkcyjnego zostają elementy po wycięciu otworów na zlewy, umywalki, płyty indukcyjne. Kawałki te dają małe możliwości technologiczne. Można z nich wykonać niewielkie elementy na posadzki, ale dziś rzadko klienci zamawiają tzw. „dzikówkę”, która była modna w latach 90-tych.

Choć przyznać trzeba, że miałam sytuacje, gdy klienci byli oburzeni, że nie odliczam ceny za materiał z tych otworów, bo „przecież pani to sobie gdzieś wykorzysta”. Oczywiście tłumaczyłam, że to są elementy poprodukcyjne z otworów, którym bliżej do odpadu niż do surowca, i klient może sobie je zabrać.

Ale bez obróbki wyglądają one zwykle mało atrakcyjnie. I tu przyszedł mi do głowy mi dosyć prosty pomysł.

Zrobimy z tego coś użytecznego dla klienta. W swojej firmie zaczęliśmy proponować klientom, w ramach gratisu, galanterię kamienną wykonaną z elementów pozostałych po wycięciu otworów produkcyjnych. Tak powstały: małe blaciki na stoliczki kawowe, tace na stół, podpórki na książki do biblioteczki, podstawki na klucze lub kosmetyki, mydelniczki, podstawki na szczoteczki do zębów, podstawki pod kubki, wizytowniki. My dajemy swoją pracę, a klient dostaje ozdoby, które siłą rzeczy będą pasowały kolorystycznie do jego wnętrza. Małe dzieła rękodzielnicze przy współpracy z naturą. Dodadzą luksusowego twistu do wnętrza każdego domu. Są to dodatki, które będą zachwycały klientów i dadzą im poczucie, że kamieniarz wykorzystał materiał w pełni.

Oczywiście wszystko w granicach rozsądku. Radzę od razu zaznaczyć klientowi, ile i jakie maksymalnie elementy można wykonać, aby nie mieć nagle do zrobienia 30 sztuk mydelniczek z dwóch małych kawałków kamienia.

Przy okazji takich drobnych rzeczy z kamienia niektórzy klienci zaczęli wracać z zapytaniami o galanterię dla znajomych lub do innych pomieszczeń. Takim sposobem robimy promocję, rabacik na usługi i gratis. Wszystko w jednym.

A Wy jakie macie chwyty marketingowe w swoich firmach?

* Zero waste to podejście polegające na redukcji powstawania odpadów poprzez takie projektowanie, użytkowanie i przetwarzanie produktów, aby nic nie trafiało na wysypisko. W praktyce oznacza to: zapobieganie powstawaniu odpadów; ponowne użycie produktów i materiałów; naprawę i wydłużanie życia rzeczy; recykling i kompostowanie tego, czego nie da się wykorzystać ponownie; projektowanie procesów i produktów tak, by odpady stawały się surowcem.

Sylwia Dębała – współwłaściciel firmy DK Stone sp. z o.o. – Dyrektor Generalny.
Zajmuje się obsługą klientów, sprowadzaniem materiałów, wykonywaniem pomiarów produkcyjnych, planowaniem cięcia. Pasją do kamieniarstwa zaraził ją tata, który prowadził firmę kamieniarską
Kontakt do autorki:
info@dkstone.pl

W ostatnim czasie zauważyłem pewne tendencje dotyczące przekładania postaw z okresu dzieciństwa na prowadzenie biznesu, w szczególności na sposób rozpatrywania reklamacji i sporów z klientami. Dwie metody mnie szczególnie zaciekawiły.

Pierwsza z nich pochodzi z zabawy w króla ciszy. Pewnie każdy pamięta ogólne zasady tego typu zmagań. Grupa dzieci siada w koło i milczy. Nie wolno nic mówić, nie wolno się śmiać, wydawać dźwięków ani wykonywać prowokujących gestów. Osoba, która odezwie się jako ostatnia, wygrywa konkurs i w wiecznej chwale zostaje królem ciszy. Zasady są tu mało skomplikowane i łatwe do przyswojenia.

Mam wrażenie, że wielu z przedsiębiorców tę zabawę z dzieciństwa przyjęło jako sposób obsługi reklamacji w swoich firmach.

Z takim przypadkiem się czasami spotykam. Klient poszukuje wykonawcy jakiegoś wykończenia z kamienia i trafia do przedsiębiorcy z naszej branży. Spotykają się, ustalają warunki zamówienia w postaci rodzaju surowca, terminu wykonania, ceny, sposobu obróbki, wielkości i zakresu prac. W idealnej sytuacji wszystko przebiega bez problemów. Kamieniarz wycina elementy, obrabia je, montuje u klienta, dostaje wynagrodzenie. Obydwie strony są zadowolone ze współpracy.

Niestety bywa, że z jakiegoś powodu coś się dzieje w trakcie użytkowania kamienia. Może być to pęknięcie, przebarwienie, utrata poleru itp. Zawsze może coś się wydarzyć. Jeśli jest to w okresie ochronnym ustalonym prawnie, to użytkownik może to zgłosić wykonawcy, który powinien ustosunkować się do zgłoszonej reklamacji. Ciekawie jednak się dzieje, gdy kamieniarz przypomina sobie o konkurencji z dzieciństwa „król ciszy”. Nie odbiera telefonów, nie odpisuje na SMS, nie odpisuje na maile. Widocznie chce w ten sposób wygrać tę konkurencję.

Dalszy przebieg wydarzeń nabiera już dorosłego charakteru. Do sprawy dołączają prawnicy, sądy, biegli. Cała ta procedura zaczyna słono kosztować, niezależnie nawet od przyczyny powstania wady. Do sporu dołączają jeszcze silne emocje, towarzyszące obu stronom przez bardzo długi czas.

Druga metoda postępowania w procesie reklamacyjnym jest jeszcze bardziej karygodna. Niestety z nią się też czasem spotykam. Nazywam ją „pójdę po starszego brata”.

Pamiętamy pewnie z dzieciństwa kolegę z piaskownicy, któremu czasem ktoś zajdzie za skórę. Taki kolega w trakcie burzliwej kłótni z rówieśnikiem sięgał po ostateczną broń i wykrzykiwał: „zaraz pójdę po starszego brata i brat ci wleje”. Oczywiście rzadko ten brat naprawdę przychodził, ale wrażenie pozostawało piorunujące.

Na naszym podwórku można czasem zaobserwować dosyć podobny mechanizm obronny. Po wszystkich etapach zamówienia montażu rozliczenia pracy kamieniarskiej pojawia się wada. Oczywistym jest, że nie każdy lubi ponosić dodatkowe koszty związane z pojawieniem się problemu z własnym wyrobem i stara się przerzucić odpowiedzialność na klienta. Klient ten jednak również nie musi się poczuwać do odpowiadania za pojawiające się negatywne zjawisko i zaczyna dochodzić swoich praw. Jeśli mamy do czynienia z kamieniarzem o pewnej dozie bezczelności, to odpowie jak ten chłopiec z piaskownicy „znam wszystkich rzeczoznawców i napiszą oni tak, jak ja chcę”.

Mówiąc to zapomina jednak o rzeczywistej misji rzeczoznawcy.

Te dwie metody postępowania z reklamacjami niestety stosuje się dość często. Nie spotkałem jednak przypadku, żeby takie podejście do klienta przyniosło pozytywne rozstrzygnięcie na korzyść kamieniarza. Stąd mój apel o to, żebyśmy w sytuacjach problematycznych rozmawiali z klientem, nie starali się go zakrzyczeć, i nie próbowali również przemilczeć sytuacji. Spowoduje to nawiązanie nici porozumienia i relacji, które doprowadzą do obniżenia kosztów prowadzenia postępowania reklamacyjnego. Tak postępują dorośli ludzie.

Michał Firlej jest doradcą w zakresie oznakowania CE,
biegłym sądowym z zakresu kamieniarstwa,
rzeczoznawcą ds. jakości produktów lub usług
przy Dolnośląskim IIH oraz Biegłym Skarbowym.
Kontakt do autora: firlej@stoneconsulting.pl
tel. 695 164 288

Udało mi się wziąć w nich udział. Zawsze trudno wyjść ze swojej strefy komfortu: perfekcyjnie zaplanowanego dnia w pracy, ciepłego obiadu w domu, standardowej kłótni z mężem. Warto jednak od czasu do czasu przełamać schemat dnia codziennego i wyrwać się ze swojej dziupli.

Na tego typu targach (nie mylić z targiem), można dowiedzieć się wielu wspaniałych rzeczy - niekoniecznie z prowadzonych wykładów. Moim zdaniem całe targi (które zmieściły się w połowie jednej hali wystawienniczej) można podzielić na 6 kategorii:
1. Akcesoria nagrobne i dodatki – niektóre firmy robią przepiękne dodatki funeralne, tworzą niesamowite detale, dzięki którym możemy spersonalizować nagrobek, co w tej chwili staje się bardzo modne.
2. Maszyny kamieniarskie – obecnie chyba najważniejszy punkt całego wydarzenia. W tej kategorii można było znaleźć w końcu środowisko międzynarodowe - kilku Włochów pokusiło się o wycieczkę do Polski i pokazanie swoich drogocennych produktów. Próżno było jednak szukać na stoiskach parmezanu i salami.
3. Kamień – temat, który nigdy nie przestaje mnie fascynować. Natura sama w sobie tworzy najpiękniejsze rzeczy i wzory. Wielkie, znane na całym świecie firmy prześcigają się aktualnie w tworzeniu coraz to nowych rodzajów obróbki, kolorowych podświetleń, najróżniejszych wykończeń. To wszystko oczywiście sprawia, że klienci mają ogromny wybór zarówno w wachlarzu barw, jak i struktury kamienia. Czy to dobrze?
4. Nagrobki jako gotowy produkt – wielkie, wręcz monstrualne grobowce zrobione tak, aby nikt ich nie przeoczył i nie przeszedł obok obojętnie. Myślę jednak, że moda funeralna podąża w nieco innym kierunku: lekkość, jasne barwy, personalizacja (nie chodzi tu tylko o samo zdjęcie).
5. Chemia do kamienia – na targach zaprezentowało się… półtorej firmy. Mimo, iż temat bardzo chodliwy i modny, to producenci lub przedstawiciele nie skorzystali z promocyjnych cen stoisk i możliwości łatwej promocji.
6. I w końcu „gadżety” – wyciskane soki, szuflady w nagrobkach, mozaikowe obrazy, kolumny z trawertynu, dekle do wazonów. Kategoria ta zawiera produkty ciekawe, niecodzienne, których prawdopodobnie nie znajdziemy w osiedlowym sklepie ani nie zobaczymy w telewizyjnej reklamie. Nie do końca potrzebne, oryginalne, modne. Każdy z nas to lubi. Ale co ma wspólnego wyciskarka do soków z kamieniem naturalnym…? Zgaduję, że kamieniarz też człowiek – napić się musi.

Pytanie zatem, dlaczego było mało wystawców i również nie aż tak dużo odwiedzających? Mówi się, że idea targów będzie powoli zanikać: bo trzeba dojechać, bo nie ma gdzie spać, bo drogo, bo można wszystko załatwić przez Internet, bo można wsiąść w samolot i udać się do Włoch lub Chin, aby dobić targu.

Dlaczego więc targi w wyżej wspomnianych krajach są tak popularne i oblegane? Dlaczego na Marmomac czy w Xiamen są wystawcy z całego świata? Czy zatem nie chodzi o spotkania z ludźmi, usłyszenie wielu języków świata w jednym miejscu, o wypicie espresso z kolegą z innego kontynentu? Zdaję sobie doskonale sprawę, jak Internet ułatwia życie. Lecz spróbujmy podtrzymać to, co ważne - kontakty międzyludzkie, spojrzenie w oczy, szczery uśmiech i prawdziwe twarde negocjacje, których emocji nigdy nie poczujemy, pisząc wiadomości na WhatsApp.

W ostatnim czasie praktycznie w każdej mojej rozmowie z branżystami słyszałem pytanie: „co myślisz o targach w Warszawie?”

Temat targów kamieniarskich w Polsce na łamach Kuriera był poruszany wielokrotnie. Trudno cokolwiek dodać. Pomysł organizacji targów w Nadarzynie (pod Warszawą) – choć wałkowany od kilku lat – trochę zmienił sytuację i zmienił perspektywę widzenia. O ile jakaś perspektywa istniała. Ale po kolei.

Targi Stone 2024 w Poznaniu jakie były, każdy widział. Kto się wystawił – miał co robić. Na każdym stoisku byli ludzie i trwały rozmowy. Więc z punktu widzenia wystawcy, to pewnie był efektywny czas. Kto przyjechał jako zwiedzający raczej nie zostawiał suchej nitki na targach licytując się anegdotkami ile czasu zajęło obejrzenie wystawy. Odnotować należy, że program wydarzeń towarzyszących był naprawdę bogaty.

Znów organizator nie poradził sobie z problemem handlu na chińskich stoiskach – stamtąd nadal wychodzili ludzie obładowani tarczami, wagonami, linami… Oczywiście organizator bronił się, że każdy z wystawców chińskich podpisał zobowiązanie do przestrzegania regulaminu targów, w którym „sprzedaż detaliczna na stoisku wystawienniczym” jest niedozwolona. Ale w tym samym punkcie regulaminu jest również napisane: „W przypadku niewykonania powyższego, MTP (…) dokonają zamknięcia stoiska na koszt i ryzyko uczestnika targów.” Czy ktoś widział na targach jakieś zamknięte stoisko?

Ja rozumiem, że część kamieniarskiej braci chętnie zaopatruje się na chińskich stoiskach. Bo ceny tam – zapewne pomijające podatki i cło – mogą być atrakcyjne. Z drugiej strony niech nie dziwi nieobecność na targach wystawców oferujących ten sam asortyment. Koszt atrakcyjnego stoiska jest niebagatelny, a ceny produktów – po uwzględnieniu podatków, ceł i innych danin państwowych – niekonkurencyjne do chińskiej oferty targowej. A bycie zapleczem gastronomicznym dla „chińskiego bazaru” raczej nie jest najważniejszym celem udziału w targach.

Wracając do pytania: „co myślisz o targach w Warszawie?” Centrum Polski to dobra lokalizacja. Nawet jeśli Nadarzyn leży kilka kilometrów od Warszawy. Rynek warszawski to interesujący kawałek tortu zupełnie różny od rynków w innych regionach kraju. Tylko, że targi w Ptak Expo były zapowiadane i odwoływane już kilkakrotnie.

Pierwsza informacja o nowych targach w Ptak Expo w Nadarzynie pojawiła się w 2019 roku. Mocna promocja imprezy o nazwie „Marble Warsaw Fair” odbywała się również w Poznaniu w terminie targów Stone 2019. Nawet w Kurierze Kamieniarskim rozpoczęła się kampania reklamowo-informacyjna. Wybuchła pandemia, targi zostały odwołane, a reklamy w Kurierze nie zostały rozliczone, bo „…osoba z która się z panem dogadywała już tu nie pracuje”.

Od 2021 roku, gdy pojawiały się nowe daty targów w Nadarzynie, było wiele prób kontaktu między Ptak Expo a Kurierem Kamieniarskim. Nim wyjaśniłem kolejnemu rozmówcy czym jest Kurier Kamieniarski i jak możemy się wzajemnie wesprzeć, okazywało się, że „osoba już tu nie pracuje”. I tak w koło Macieju, co kilka miesiecy od nowa ta sama historia.

W 2024 roku wszyscy byliśmy świadkami intensywnej kampanii telefonicznej zapraszającej do udziału w targach Stone Expo w lutym 2025 r. Również do redakcji Kuriera co kilka, kilkanaście dni ktoś dzwonił, by sprzedać stoisko. Za każdym razem, do znudzenia, powtarzałem, że proszę o kontakt z osobą, która będzie mogła porozmawiać o współpracy między organizatorem a gazetą. I tak mijały tygodnie. W połowie listopada wreszcie skontaktowała się osoba, która zaczęła rozmowę o współpracy. Rozmowy trwały miesiąc i nim doszło do uzgodnień dostałem informację, że „targi zostały zamknięte ze strony medialnej ze względu na zebranie wystarczającej listy wystawców”, „budżet [medialny] na nie przeznaczonyzostał wykorzystany”. I to by było na tyle w temacie współpracy między oragnizatorem a Kurierem.

Więc „co sądzę o targach w Warszawie?”. Jedno jest pewne. Kamieniarze zauważyli umiarkowane ceny zaproponowane przez Ptak Expo na targach oraz proponowane przy tej okazji bonusy. Na pewno nie bez znaczenia jest też efekt nowości oraz intensywna kampania telefoniczna – zarówno z punktu widzenia potencjalnego wystawcy jak i zwiedzającego. Choć mam mieszane uczucia, to obserwuję poczynania organizatora. Bo jeśli te targi się odbędą, to pod koniec lutego będziemy mieli nowy punkt widzenia na targi kamieniarskie w Polsce. 

Zauważyłem niepokojące zjawisko braku utożsamiania się kamieniarskiej braci z branżą. Niby w rozmowach wszystko jest ok. Tyle, że jeśli interes branży wymaga od konkretnej osoby jakiegoś zaangażowania, a szczególnie poniesienia jakichś kosztów, to większość chce, aby to inni się angażowali – nie oni sami.

Za chwilę odbywać się będą targi Stone w Poznaniu. Jak się domyślam, zabraknie na nich wielu kluczowych na rynku firm. Ci, którzy przyjadą jako zwiedzający, będą oceniali, że targi są beznadziejne, bo nie ma co oglądać. Informacja od nich pójdzie w świat i kolejni branżyści zrezygnują z udziału.

Można zadać sobie pytanie, czy targi kamieniarskie są w Polsce potrzebne? Oczywiście większość powie, że niezbędne. Ale sami kalkulują, że wystawienie się to spore koszty, które nie zwrócą się w postaci konkretnych zamówień.

Wszystkie opinie są podobne – lepsze efekty daje reklama w Internecie czy ogłoszenia na portalach aukcyjnych. Spotykam coraz więcej ludzi, którzy z coraz większą nieufnością patrzą na oferty z sieci. Dlaczego? Odpowiedź jest prosta. W sieci znajdują się czasem oferty delikatnie mówiąc nieaktualne i trudne do zweryfikowania. Przykładowo znalazłem w sieci ofertę na impalę w cenie sprzed dziesięciu lat. Zbudowanie wizerunku sieciowego jest proste i stosunkowo niedrogie. Patrząc na pięknie zrobione profile internetowe można odnieść wrażenie, że prezentująca się tak firma to potentat. Kiedy jednak zdecydujemy się odwiedzić firmę w jej siedzibie, prawda okazuje się okrutna. Mały plac, w zakładzie kilka mocno przestarzałych maszyn i dramatyczne warunki produkcji. Materiały na placu też raczej trzeciej klasy.

Oszczędzając na udziale w targach, tracimy możliwość bezpośrednich spotkań z klientami, poznania ich oczekiwań – czasem sygnalizowanych w rozmowie bardzo delikatnie.
Ciekawe, że ci najmocniej promujący – lata temu – przeniesienie targów z Wrocławia do Poznania też w znacznej liczbie zniknęli z listy wystawców, podobnie jak wielu kluczowych uczestników rynku. Targi stały się niereprezentatywne. Brak kluczowych w branży firm nie pomaga w pozyskiwaniu zwiedzających targi.

Nieobecność na targach dotychczasowych liderów branży nieco zmienia rynek. I to ze szkodą głównie dla nich samych. W ten sposób dotychczasowi potentaci zrobili miejsce dla innych, mniejszych, ambitnych firm. Sam znam kilka przedsiębiorstw, które pokazując się na targach, urosły i zaczynają odgrywać coraz większą rolę na rynku. Zyskały i stały się istotną konkurencją dla dotychczas wiodących firm. Mam tylko nadzieję, że będzie ich więcej i wypełnią lukę. Jeśli nie, to MTP też będą kalkulowały, bo to działalność komercyjna, i jeśli rachunki wykażą, że targi kamieniarskie to gorszy interes niż przykładowo wystawa gołębi, to może się okazać, że w miejsce targów Stone 2025 zobaczymy Pigeon 2025. Może się więc okazać, że targów kamieniarskich w Polsce nie będzie wcale.

Ten sam problem dotyczy też związku i stowarzyszenia. Pomimo wielu działań liczba członków jest mała. Niby przyrasta, ale w odniesieniu do liczby firm na rynku, to nadal bardzo mało. A to przecież też znakomita okazja do spotkań i wymiany informacji.
Prasa branżowa również traci reklamodawców. A przecież to właśnie w niej można znaleźć sporo informacji branżowych i to tych dotyczących naszego polskiego podwórka. Rezygnacja z reklam to utrata szansy dotarcia do sporej liczby klientów, ale też, w sensie ogólnym, brak wsparcia dla źródeł informacji. Dla czasopism oznacza to konieczność redukcji kosztów i pogorszenie jakości informacyjnej.

Jeśli ten proces będzie narastał, to będziemy spotykać się wyłącznie na targach w Weronie, i czytać czasopisma kamieniarskie z Niemiec, Włoch, USA czy Chin. Zapiszemy się do niemieckiego lub włoskiego związku kamieniarskiego, ofert szukać będziemy na chińskim Aliexpress, a nasi klienci – w ramach protestu – zaczną ignorować oferty polskich firm. Czy na pewno o to nam chodzi?