Starszy brat bawi się w króla ciszy

W ostatnim czasie zauważyłem pewne tendencje dotyczące przekładania postaw z okresu dzieciństwa na prowadzenie biznesu, w szczególności na sposób rozpatrywania reklamacji i sporów z klientami. Dwie metody mnie szczególnie zaciekawiły.

Pierwsza z nich pochodzi z zabawy w króla ciszy. Pewnie każdy pamięta ogólne zasady tego typu zmagań. Grupa dzieci siada w koło i milczy. Nie wolno nic mówić, nie wolno się śmiać, wydawać dźwięków ani wykonywać prowokujących gestów. Osoba, która odezwie się jako ostatnia, wygrywa konkurs i w wiecznej chwale zostaje królem ciszy. Zasady są tu mało skomplikowane i łatwe do przyswojenia.

Mam wrażenie, że wielu z przedsiębiorców tę zabawę z dzieciństwa przyjęło jako sposób obsługi reklamacji w swoich firmach.

Z takim przypadkiem się czasami spotykam. Klient poszukuje wykonawcy jakiegoś wykończenia z kamienia i trafia do przedsiębiorcy z naszej branży. Spotykają się, ustalają warunki zamówienia w postaci rodzaju surowca, terminu wykonania, ceny, sposobu obróbki, wielkości i zakresu prac. W idealnej sytuacji wszystko przebiega bez problemów. Kamieniarz wycina elementy, obrabia je, montuje u klienta, dostaje wynagrodzenie. Obydwie strony są zadowolone ze współpracy.

Niestety bywa, że z jakiegoś powodu coś się dzieje w trakcie użytkowania kamienia. Może być to pęknięcie, przebarwienie, utrata poleru itp. Zawsze może coś się wydarzyć. Jeśli jest to w okresie ochronnym ustalonym prawnie, to użytkownik może to zgłosić wykonawcy, który powinien ustosunkować się do zgłoszonej reklamacji. Ciekawie jednak się dzieje, gdy kamieniarz przypomina sobie o konkurencji z dzieciństwa „król ciszy”. Nie odbiera telefonów, nie odpisuje na SMS, nie odpisuje na maile. Widocznie chce w ten sposób wygrać tę konkurencję.

Dalszy przebieg wydarzeń nabiera już dorosłego charakteru. Do sprawy dołączają prawnicy, sądy, biegli. Cała ta procedura zaczyna słono kosztować, niezależnie nawet od przyczyny powstania wady. Do sporu dołączają jeszcze silne emocje, towarzyszące obu stronom przez bardzo długi czas.

Druga metoda postępowania w procesie reklamacyjnym jest jeszcze bardziej karygodna. Niestety z nią się też czasem spotykam. Nazywam ją „pójdę po starszego brata”.

Pamiętamy pewnie z dzieciństwa kolegę z piaskownicy, któremu czasem ktoś zajdzie za skórę. Taki kolega w trakcie burzliwej kłótni z rówieśnikiem sięgał po ostateczną broń i wykrzykiwał: „zaraz pójdę po starszego brata i brat ci wleje”. Oczywiście rzadko ten brat naprawdę przychodził, ale wrażenie pozostawało piorunujące.

Na naszym podwórku można czasem zaobserwować dosyć podobny mechanizm obronny. Po wszystkich etapach zamówienia montażu rozliczenia pracy kamieniarskiej pojawia się wada. Oczywistym jest, że nie każdy lubi ponosić dodatkowe koszty związane z pojawieniem się problemu z własnym wyrobem i stara się przerzucić odpowiedzialność na klienta. Klient ten jednak również nie musi się poczuwać do odpowiadania za pojawiające się negatywne zjawisko i zaczyna dochodzić swoich praw. Jeśli mamy do czynienia z kamieniarzem o pewnej dozie bezczelności, to odpowie jak ten chłopiec z piaskownicy „znam wszystkich rzeczoznawców i napiszą oni tak, jak ja chcę”.

Mówiąc to zapomina jednak o rzeczywistej misji rzeczoznawcy.

Te dwie metody postępowania z reklamacjami niestety stosuje się dość często. Nie spotkałem jednak przypadku, żeby takie podejście do klienta przyniosło pozytywne rozstrzygnięcie na korzyść kamieniarza. Stąd mój apel o to, żebyśmy w sytuacjach problematycznych rozmawiali z klientem, nie starali się go zakrzyczeć, i nie próbowali również przemilczeć sytuacji. Spowoduje to nawiązanie nici porozumienia i relacji, które doprowadzą do obniżenia kosztów prowadzenia postępowania reklamacyjnego. Tak postępują dorośli ludzie.

Michał Firlej jest doradcą w zakresie oznakowania CE,
biegłym sądowym z zakresu kamieniarstwa,
rzeczoznawcą ds. jakości produktów lub usług
przy Dolnośląskim IIH oraz Biegłym Skarbowym.
Kontakt do autora: firlej@stoneconsulting.pl
tel. 695 164 288