Kamieniarstwo 3.0 - Organizacja pracy

Cykl artykułów pod ogólnym tytułem Kamieniarstwo 3.0 kierujemy do tych, którzy chcieliby mówić o swoim zakładzie, że odbiega od przeciętności, że jest firmą na wskroś nowoczesną, zapewniającą wysoką jakość nie tylko produkcji, ale również wysoką jakość obsługi klientów.
W poprzednim tekście obiecywaliśmy, że zajmiemy się organizacją pracy, jaka mogłaby odpowiadać standardom na miarę Kamieniarstwa 3.0.

Organizacja pracy w tym ujęciu to nie tylko prosty ciąg zdarzeń od pozyskania zlecenia przez realizację do finałowej sprzedaży. Chociaż i tak można ją oceniać, patrząc wyłącznie na taki schemat funkcjonalny.

W kategoriach ogólnych można założyć podstawową zasadę, która w wielu przypadkach nie jest realizowana. Ta zasada jest opisana w literaturze marketingowej następująco: „Celem działania firmy jest zaspokojenie oczekiwań rynku (klienta)”. Jednak na pytanie: „co jest celem działania firmy?” sporo osób wymienia zysk, jako główny cel.

To błąd – zysk jest elementem wtórnym. Jeśli będziemy potrafili zaspokoić potrzeby klientów zysk pojawi się automatyczne. Wniosek z tego płynie taki, że pozycja firmy na rynku zależy właśnie od umiejętności wdrażania tej zasady. Jeśli robimy to lepiej od konkurencji, będziemy mogli walczyć o rolę dominującej firmy na rynku. Na nic jednak zdadzą się nasze starania, jeśli tego celu nie będą potrafili realizować pracownicy.

Pracownicy
Dobry pracownik, niezależnie od rodzaju pracy, jaki wykonuje, musi pamiętać o celu wymienionym wyżej, jako o rzeczy najważniejszej. Oczywiście pracownik musi też mieć odpowiednie kwalifikacje.
Co więcej: wartość całej organizacji pracy w gruncie rzeczy zależna jest od najsłabszego ogniwa tej organizacji. Co z tego, że nasz handlowiec potrafi bezbłędnie obsłużyć klienta, a produkcja perfekcyjnie wykona zamówiony blat kuchenny, skoro montażyści na budowie będą go montowali długo, z błędami i poprawkami, robiąc przy okazji w domu klienta zbyt duży bałagan. Na nic genialni montażyści skoro do montażu otrzymają blat z niewypolerowanym boczkiem.

Klienci mają niestety taką cechę, że doskonale pamiętają problemy przy montażu lub ogrom sprzątania po wyjściu fachowców, a nie pamiętają elementów realizacji zlecenia, które były doskonałe.

Zatem pracownicy muszą mieć odpowiednie kwalifikacje. Szanse na to, że zatrudnimy nowego pracownika posiadającego już wysokie kwalifikacje są małe. W większości przypadków nowy pracownik będzie się musiał przyuczyć. Warto, by „nowy” został skierowany do pracy w towarzystwie najlepszego fachowca w firmie – dzięki temu będzie nabierał najlepszych nawyków już od początku przyuczania.
Równie ważne jest to, by faktycznie uczył się pracując pod czujnym okiem najlepszego pracownika, a nie biegał po wodę dla innych pracowników i zamiatał halę. Nowy pracownik musi brać udział w dobrze realizowanej pracy.
Nauka od dobrego fachowca nie kończy na zdobywaniu doświadczenia praktycznego. Należy też poprzeć to wiedzą teoretyczną, którą można pozyskać na różnego rodzaju kursach doszkalających. Połączenie wiedzy i praktyki to najlepsza rekomendacja dla dobrego pracownika. W tym kontekście dziwi niezbyt duża obecnie popularność egzaminów czeladniczych i mistrzowskich. Warto taki cel stawiać przed młodymi, uzależniając od zdobycia takiego dyplomu wysokość wynagrodzenia. To dodatkowa motywacja do zdobywania kwalifikacji.

System wynagrodzeń też jest jednym z elementów kształtowania organizacji pracy. Po pierwsze musi być klarowny, a pracownicy muszą wiedzieć, za co dostają pieniądze. Powinni też jasno, na piśmie, mieć określone obowiązki i system zależności. Po prostu pracownik musi wiedzieć czyje polecenia ma realizować. To dość częsty błąd.

Przykładowo: do operatora CNC podlegającego kierownikowi produkcji na hali, podchodzi szef firmy z poleceniem, że teraz ma zrobić blat według właśnie dostarczonego rysunku. Często powstaje konflikt, gdyż kilka minut wcześniej kierownik produkcji zlecił operatorowi inną pracę. Powstaje bałagan, kolejność realizacji zadań w całej firmie zostaje zaburzona. Jeśli takie zlecenie szef przekaże nie bezpośrednio pracownikowi, a kierownikowi produkcji, to kierownik ma szansę zdecydować o logicznym przesunięciu kolejności zadań w sposób, który nie zakłóci pracy. Również szef firmy musi mieć świadomość, że odpowiednia ścieżka wydawania poleceń nie jest dla niego ograniczeniem, tylko sposobem na zachowanie ciągłości i logiczności całego procesu produkcji.

Ważne zadania wśród pracowników mają osoby, których głównym celem są kontakty z klientami – handlowcy. To bardzo specjalna funkcja. Z jednej strony wymaga umiejętności kontaktu z klientem, z drugiej doskonałej orientacji w materiałach i możliwościach produkcyjnych.
Dobry handlowiec przede wszystkim słucha i stara się zrozumieć oczekiwania klienta. Na tej podstawie musi umieć zaproponować rozwiązania spełniające oczekiwania klienta, ale możliwe do realizacji. Zawsze klient musi mieć wrażenie, że rozmawia z fachowcem.
Do typowego obowiązku handlowca należy wycena robót. Tu ważne jest, aby klient nie odniósł wrażenia, że cena powstała w głowie handlowca – kalkulacja ceny powinna być przejrzysta i wynikać z rzetelnego wyliczenia przedstawionego klientowi.
Pamiętać też należy, że chociaż klient w zasadzie tylko rozmawia z handlowcem, to widzi więcej. Jeśli pracownicy w firmie wyglądają schludnie, mają jednakowe ubrania robocze i widać, że realizują konkretną pracę, to w ocenie klienta ma do czynienia z solidną, zorganizowaną firmą. Takiego obrazu na pewno nie stworzą byle jak ubrani pracownicy, którzy snują się po zakładzie nie bardzo wiedząc, co robić. W podświadomości klienta może wytworzyć się myśl: „ja będę musiał za to zapłacić, a efekt może być nieprzewidywalny”.

Tok pracy

To pozornie proste zagadnienie. Handlowiec rozmawia z klientem, podpisuje zlecenie i przekazuje do realizacji. Szef produkcji na podstawie zlecenia klienta pobiera z magazynu materiał i zleca pracownikom realizację. Gdy wyrób jest gotowy przekazuje go do montażu. Pracownicy montażu uzgadniają z klientem termin realizacji i wykonują robotę.
W wielu firmach istnieje dobry zwyczaj, że kopia zlecenia trafia do szefa produkcji, który po zrealizowaniu zadania i przygotowaniu wykonanych elementów do transportu przekazuje kopię zlecenia montażystom. Ci po wykonaniu montażu i potwierdzeniu zrealizowania zlecenia przez klienta, przekazują dokument do biura firmy.
Niestety, jest też spotykany model, w którym uzgodniona ze zleceniodawcą robota nakreślona jest na przypadkowym skrawku papieru, a zainteresowanie zleceniem pojawia się, gdy na progu stoi „termin wykonania”. Wtedy nerwowo poszukiwany jest ten papier. Równie „kreatywnie” wyglądają poszukiwania materiału, z którego miała być wykonana robota. Bardzo często okazuje się, że płyta, którą wybrał klient, została wykorzystana do innej roboty, a płyta zastępcza zdecydowanie różni się odcieniem. Problemy z klientem gwarantowane. Natomiast sprawy materiałów, ich prezentacji i przechowywania to oddzielna historia.

Mając powyższe wytyczne można pokusić się o przeanalizowanie jak w naszej firmie przebiega praca oraz gdzie mogą i gdzie powinny nastąpić zmiany. A w następnym artykule zaproponujemy jak dobrze zaprezentować firmę i jej możliwości.