Jak polubownie rozwiązać spór z klientem?

W pracy z klientem jedno jest pewne – nawet najbardziej doświadczonej firmie może zdarzyć się reklamacja. Jeśli wynika ona z niedopatrzenia, czy też innej przesłanki, która może sugerować, że w tym przypadku reklamacja jest zasadna, oczywiście nie warto kruszyć kopii i tracić czasu na spory. Uznanie reklamacji będzie najlepszym wyborem zarówno dla klienta, jak i dla nas. Co jednak, gdy różnica zdań nie pozwala rozwiązać konfliktu?

Spór konsumencki – gdy coś poszło nie tak

Gdy klient z jakiegoś powodu nie jest zadowolony z efektów naszej pracy, może skierować sprawę na drogę sądową. Jak wiadomo, nie jest to rozwiązanie dla nas korzystne – procesy potrafią ciągnąć się miesiącami, czeka nas ogrom formalności, niepotrzebny stres i strata czasu, który można przecież wykorzystać o wiele lepiej, niż zwiedzając gmach sądu. Najczęściej jest to sąd właściwy dla miejsca zamieszkania klienta, więc dochodzą również koszty przejazdu i czas na podróże.
W styczniu 2017 roku znowelizowana została ustawa o pozasądowym rozstrzyganiu sporów z konsumentami, co sprawiło, że procedury stały się prostsze, a rozsądzanie konfliktów trwa krócej.
Jak zatem rozwiązać problem bez wchodzenia na drogę sądową?

Alternatywne Metody Rozstrzygania Sporów

Aby wypracować kompromis z klientem, można skorzystać z pomocy osoby trzeciej, która – jako neutralny mediator – pomoże znaleźć polubowne rozwiązanie sytuacji. Pośrednik pomoże zrozumieć wzajemne stanowiska. Bardzo często konflikt okazuje się być zwykłym nieporozumieniem. Przykłady można mnożyć w nieskończoność, a każdy z nas sam mógłby wiele ich podać opierając się na własnych doświadczeniach.

Często można było uniknąć reklamacji, uświadamiając wcześniej klientowi specyficzne cechy danego kamienia lub skutki działania pewnych substancji w kontakcie z nim. Jeśli jednak tak się nie stało, a klient nie chce słuchać naszych argumentów, możemy zdecydować się na spotkanie z mediatorem, który nie tylko ułatwi komunikację, ale także zaproponuje rozwiązanie problemu lub jako osoba bezstronna rozstrzygnie czy reklamacja jest zasadna i jak daną sytuację rozwiązać (sąd arbitrażowy).

Zgoda na polubowne rozwiązanie sporu

Gdy klient złoży reklamację, ale nie uda się Wam dojść do porozumienia, pamiętaj o tym, by przekazać mu – w formie papierowej, na nośniku USB lub płycie CD/DVD – oświadczenie, w którym określisz czy zgadzasz się na udział w postępowaniu na zasadzie pozasądowego rozpatrywania sporów konsumenckich.

Brak takiej informacji z Twojej strony oznaczać będzie, że zgadzasz się na ten rodzaj postępowania rozstrzygającego spór.
Polubowne rozwiązanie sporu będzie korzystne dla obu stron. Pozwala zminimalizować koszty, zaoszczędzić czas (bo nie jest konieczne osobiste stawiennictwo) i zachować pozytywne relacje z klientem, co jest szczególnie ważne, gdy zależy nam na dalszej, owocnej współpracy.

Jak uniknąć spotkania w sądzie?

W znalezieniu podmiotu uprawnionego do pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, czyli podmiotu, który został wpisany do rejestru Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, pomoże strona uokik.gov.pl, na której znajduje się aktualny rejestr instytucji pomagających w rozstrzyganiu konfliktów między usługodawcami i sprzedawcami, a klientami.

Postępowanie trwa wówczas najwyżej 90 dni kalendarzowych – czyli zdecydowanie krócej niż jakakolwiek rozprawa sądowa – a jego koszt stanowi jedynie tzw. opłata wstępna (o ile jest pobierana przez dany podmiot).
Część branż – np. finansowa lub energetyczna – posiada z góry określone podmioty sektorowe, które pomagają w rozwiązywaniu sporów. W przypadku kamieniarstwa sprawy rozpatrywane są przez Inspekcję Handlową.

W tego typu sytuacjach warto zacząć od kontaktu ze Związkiem Pracodawców Branży Kamieniarskiej (www.zpbk.pl, tel. 74 855 12 28). Przede wszystkim ZPBK posiada zespół konsultantów, którzy wstępnie ocenią zasadność sporu i podpowiedzą dalsze działania. W trakcie przygotowywania tego artykułu zainteresowaliśmy także Zarząd wyżej opisanym sposobem rozwiązywania sporów i uzyskaliśmy obietnicę, że Związek rozpatrzy możliwości powołania zespołu do pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. Wtedy sprawy związane z naszą branżą będą prowadzone przez specjalistów z naszej branży i znających jej specyfikę.