Wysłuchać klienta

Kupowałem ostatnio lodówkę – stara odmówiła dalszej współpracy. Odwiedziliśmy z żoną kilka sklepów, w których propozycji było wiele. Zbyt wiele. Stanęliśmy przed dylematem, co wybrać. Wydawać by się mogło, że można liczyć na sprzedawcę. W końcu zna się na tym i przeszedł przeszkolenie z obsługi klienta. Trochę się jednak przeliczyłem, a różnice w poziomie obsługi były bardzo widoczne.

W pierwszym sklepie moje potrzeby kompletnie nie interesowały sprzedawcy. Nie słuchał, tylko z marszu zaprowadził mnie do tych najdroższych, zachwalając ich „fantastyczność”. Nieśmiało próbowałem przekazać mu podstawowe informacje, że mieszkamy z żoną już tylko we dwoje i dwudrzwiowa ogromna „szafa” średnio nam jest potrzebna, a na dodatek kuchnia jest mała i ta wielka „lodówa” nawet się w niej nie zmieści. Drugą ważną informację dotyczącą kolorystyki już posiadanych sprzętów też zignorował. Poszliśmy z żoną do innego sklepu. Tu było podobnie. Dopiero w kolejnym spotkaliśmy personel, który uwolnił się od własnych przekonań i chęci zrobienia maksymalnego obrotu, na rzecz tak podstawową, jak zrealizowanie naszych potrzeb. Wizyta zaczęła się od pytań jak dużą mamy rodzinę, jakiej wielkości jest kuchnia i jaka jest jej stylistyka.

To było to, czego oczekiwaliśmy. Zaproponowano nam też dodatkowy rabat, jeśli kupimy jeszcze jakieś urządzenie. Sprzedawca poświęcił nam dużo czasu i to głównie na słuchanie i dopasowywanie oferty do naszych potrzeb – doszło do transakcji.

Nie inaczej jest w kamieniarstwie. I to na każdym etapie. Sprzedający hurtowo materiał nie może kierować się tym, że określony rodzaj kamienia ma w dużej ilości i koniecznie chce go sprzedać. Klient realizujący roboty dla końcowych odbiorców wie, na co ma popyt. Oczywiście można pokazać materiały podobne, bo być może będzie chciał spróbować. Ale najważniejsze są potrzeby, z którymi przyszedł.

Przy sprzedaży maszyn też najważniejsze są potrzeby klienta. Z ofertami na maszyny wykraczającymi poza jego zainteresowanie trzeba uważać. Pamiętam przypadek, kiedy na targach w Weronie nasz rodak dał się ponieść fantazji i klimatowi słonecznej Italii. Zakupił maszynę do produkcji kostek typu „puzzle” z odpadów z płyt. W praktyce okazało się, że zbyt na taki produkt jest minimalny i maszyna głównie obrastała kurzem na hali. Szukał chętnego na odkupienie tego cuda, ale ważniejsze jednak jest to, co myślał i mówił o firmie, która mu sprzedała ten wynalazek... W przyszłości pewnie mocno się zastanowi przed jakimkolwiek zakupem u tego producenta. O „udanej inwestycji” opowiada też innym w pełnej epitetów historii.

Sprzedający klientowi końcowemu mają podobne zadanie jak sprzedawca wspomnianej lodówki. W pierwszej kolejności trzeba dowiedzieć się jak najwięcej o kliencie nie ograniczając się tylko do zbadania zasobność jego portfela. Najważniejsze są jego potrzeby, poczucie estetyki i stylistyka miejsca, w którym kamień zostanie użyty. Oczywiście poza zaspokojeniem jego potrzeb warto próbować zaoferować mu coś więcej niż to, na co sam wpadł – ale w zgodzie z jego potrzebami i oczekiwaną stylistyka. Niewykluczone, że zamawiając posadzkę zdecyduje się na nowy blat w kuchni lub stół pasujący stylistycznie do niej, ale zacznijmy od posadzki.

W teorii marketingu jest napisane dużymi literami, że firma działa nie dla osiągnięcia zysku, tylko jej celem jest zaspokojenie potrzeb rynku. Zysk pojawia się, jako element wtórny – oczywiście, niezbędny dla istnienia firmy, ale jednak wtórny.

Warto o tym pamiętać zanim zaczniemy przekonywać klienta do blatu z Azul Macaubas na zielonych meblach kuchennych.